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当社のカスタマーハラスメント対応方針

お客様からのお問合せには当社が行った業務やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、ごく一部ではありますが過剰な要求や、従業員に対する暴言などの不当なクレームもあり、これらの行為は就業環境の悪化を招く深刻な問題です。 当社ではこれらの不当な要求に対し、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。

お客様などからのクレームや言動のうち、該当する要求内容に妥当性があるか照らして、該当する要求を実現するための手段、行動や態度が社会通念上不当なもので、従業員の就業環境が害されるもの

・当社が行った業務・サービス等に責任・瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する業務・サービス等の内容とは関係がない場合
・要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的攻撃、精神的攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な行動、差別的・性的な言動
　従業員個人への攻撃・要求、土下座の要求
・不当な業務の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
・SNS等のインターネット上に不当・悪質な内容を書き込むもの

カスタマーハラスメントへの対応

・不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします
・悪質な迷惑行為はたとえお客様であっても対応いたしかねます
・不当な要求及び要求実現のための行動や態度が不当なお客様から従業員を守ります
・悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合や、不当・過剰な要求及び要求実現のための行動や態度が不当な
　お客様とは関係を解消し、お客様対応をお断りいたします
・迷惑行為に対しては従業員1人でなく組織として対処いたします

これらの行為及びこれらに準ずる行為があったと当社が判断した場合対応をお断りさせていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、厳正に対処いたします。

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